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La historia comenzó en mayo. Carol Montenegro, una estudiante de hotelería y turismo, arribó al aeropuerto de Viru Viru desde Barcelona. Cansada por el trajín de viajar 18 horas continuas, con dos escalas técnicas y el cambio de aeronave en Brasil, se llevó el susto de que sus maletas no llegaban. Se habían perdido en el trayecto.

“Olvide sus maletas, ya no van a aparecer”. Fue una sentencia que Carol decidió no escuchar.

Realizó el reclamo de rutina llenando un formulario denominado Parte de Irregularidad Recibida (PIR). Así comenzaron las idas y venidas a Viru Viru, las múltiples conversaciones con funcionarios del aeropuerto como de la línea aérea que la transportó desde Brasil.

Después de tres semanas de reclamos decidió acudir a las oficinas de defensa del consumidor del Sistema de Regulación Sectorial, Sirese. Al poco tiempo, la línea aérea le estaba indemnizando por la pérdida de su equipaje.

Este caso se suma a las 390 personas atendidas en una de las tres Casas del Consumidor, que en abril iniciaron su funcionamiento piloto en las ciudades de Santa Cruz, El Alto y La Paz.

En este servicio público y gratuito de atención integral —que es una iniciativa conjunta de las superintendencias de Electricidad, Hidrocarburos, Transporte, Saneamiento Básico, Transporte y General— se puede recibir información respecto a sus derechos de los usuarios y se hace seguimiento directo a los reclamos.

Uno de los derechos de un pasajero de transporte aéreo es que en caso de pérdida del equipaje, la empresa transportadora debe pagar 20 dólares por cada kilogramo declarado en vuelos internacionales y siete en vuelos nacionales.

La historia de la boliviana Carol Montenegro es uno de los varios casos atendidos de forma satisfactoria en los tres

primeros meses de funcionamiento de la Casa del Consumidor de Odeco-Sirese.

En una sola oficina, un usuario puede presentar su reclamo. La idea es dejar de hacer peregrinajes de un lado al otro.

Los primeros resultados establecen que de los 390 casos registrados hasta el 30 de junio por el personal de la Casa del Consumidor de Odeco-Sirese, hay ejemplos que deben ser conocidos para orientar a los usuarios a identificar sus derechos y, principalmente, aprender a ejercerlo de mejor manera.

“El tema es cómo un usuario puede ejercer sus derechos como consumidor de luz, agua potable, telefonía fija o móvil, gas licuado o siendo pasajero”, dijo Juan Carlos del Pozo, gerente nacional de la Casa del Consumidor Odeco-Sirese.

El 40 por ciento de los casos atendidos se registró en Santa Cruz, ciudad donde se consignó la mayor demanda por información y asesoramiento sobre los derechos y las obligaciones de los cinco servicios básicos regulados por las Superintendencias Sectoriales del Sirese. La medida generó expectativas.