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Acumulación de trámites. Las instituciones consultadas alegan que la tardanza se debe a la masiva afluencia de las personas.

Procesos largos. El perjuicio por el retraso se traduce en la pérdida de semanas, meses e incluso de años, además del dinero invertido.

Talleres de capacitación. El Defensor del Pueblo da talleres para que los servidores públicos tomen conciencia del valor de su cargo.

Cerca de las 11.00 del miércoles, en las puertas de las oficinas del Registro Civil Sala Murillo de La Paz, los gritos de un hombre sorprenden a los que como él formaban una fila para tramitar un documento. “¡Estoy esperando desde las nueve y media a que me atiendan y sólo hay una ventanilla para las legalizaciones. Son más de dos horas que estamos haciendo fila y nadie nos atiende!”, se oye exclamar a Roberto Humérez.

El periodista de La Razón asiste a la escena que confirma las denuncias cotidianas sobre el mecanismo de trabajo en ese recinto, similar al de otras cinco entidades públicas visitadas a fin de conocer cómo es el trato de los funcionarios y la forma en que se desarrollan los trámites.

Fruto del trabajo de dos días, y después de recoger varios testimonios, se ha detectado que si bien los empleados demuestran respeto a la gente, no expresan la voluntad para ayudar al ciudadano, y en todos los casos los trámites se retardan al extremo que algunos demoran años.

Angustia, cansancio, impotencia y malestar son el común denominador entre las personas que requieren algún trámite o servicio en el Servicio Nacional del Sistema de Reparto (Senasir), la Sala Murillo de Registro Civil, la Caja Nacional de Salud (CNS), y la Fuerza Especial de Lucha Contra el Crimen (FELCC) e Identificaciones, de la Policía.

“Los funcionarios públicos no deben olvidar que son servidores públicos”, comentó el defensor del Pueblo, Waldo Albarracín.

Sin embargo y pese a algunos esfuerzos, el servicio al ciudadano muestra muy poca mejoría.

En el recorrido, este medio presenció cómo una secretaria de la Sala Murillo se rió de un anciano que salió de su oficina lamentándose por no recibir la ayuda esperada. “Ese señor me ha hecho reír”, comentó la mujer a los presentes, sin pensar en la preocupación, el disgusto y la frustración que éste se llevó.

En el Senasir, los trámites son largos. Las recepcionistas que deben colaborar a los usuarios —en su mayoría ancianos— no están capacitadas para brindar el trato indicado. En este lugar se observó cómo una persona de la tercera edad reclamó a la recepcionista por la entrega de una ficha errada para hacer su trámite. A la funcionaria no se le ocurrió otra que responder: “¡Ay señor, pero debería fijarse, pues!”.

En el caso de Identificaciones la espera es molestosa; la gente llega a esa oficina temprano, pero a veces se topa con errores que cometen los propios oficiales o con que el responsable de la mesa no está en su lugar. “Estamos esperando para que nos saquen foto, pero el policía no está en su lugar hace rato”, contó Florencia Aguilar. Enseguida manifestó que “hemos ido a una de las mesas a preguntar y nos dijeron que (el oficial) se ha debido ir a comer y nosotros aquí hambreando desde la mañana”.

En la FELCC se advirtió que el trato es muchas veces cordial, aunque la ayuda es incompleta. Antonia Vásquez denunció que ladrones ingresaron a su departamento. “Los investigadores fueron a mi casa, pero como no tengo sospechoso me dijeron que debo elevar un memorial y el informe de los investigadores a la Fiscalía y ahí se queda”.

El coronel Édgar Revilla, director de la FELCC La Paz, explicó que una vez hecho el trámite, es “el fiscal quien decide si el caso se archiva o si continúa la investigación. Generalmente, cuando se carece de sospechoso los casos se quedan en statu quo hasta que se atrape a algún delincuente con el mismo modus operandi para que así las víctimas identifiquen a los autores”.

Las personas que se sienten afectadas narran su experiencia

“En este lugar no consideran el tiempo que nos perjudican”
ÉDGAR MOLLINEDO ZEBALLOS, en el Sistema de reparto.

“Estoy haciendo el trámite para poder recoger los aportes que he hecho hasta el año 1995. Inicié este trámite hace tres años, en el sistema automático, donde solamente me reconocieron los aportes de uno de los lugares donde me desempeñé.
Yo trabajé en dos instituciones, una era una empresa privada y la otra en el magisterio. En ese sentido me dijeron que debía iniciar el trámite manualmente y para tal caso había que entregar papeletas de pago y una serie de trámites que convaliden mis años de trabajo. La verdad, sinceramente, el trámite para este tema es demasiado largo, me ha tomado casi tres años pero afortunadamente ya estoy llegando a finalizar todo el proceso porque ya me dieron el papel para que recoja la emisión del recibo en el que me habilitan para recoger mis aportes.

Entiendo que hay mucha afluencia de personas, y me da pena que en esta oficina no consideren el tiempo que nos perjudican por todo ese proceso.
He gastado mucho dinero sólo en pasajes porque vivo en El Alto y hago varios viajes. Al igual que yo, hay miles de personas que sufren este perjuicio”.

“Son mis últimos años de vida y no sé si podré cobrar mi renta”
PEDRO ALARCÓN RODRÍGUEZ, en el Sistema de reparto.

“Desde el 2001 que no puedo avanzar mi trámite por causa de un nombre. Inicié los papeleos ese año, en lo que antes era el Sistema Nacional de Pensiones.
En esa oportunidad me hicieron quitar de mi certificado de nacimiento mi primer nombre porque sólo figuraba como Guillermo Alarcón Rodríguez. Ese trámite me costó más de 500 bolivianos, para que ahora me observen la falta del nombre.

Esta situación me causa un perjuicio terrible, me siento enfermo, estoy operado y a veces dejo de hacer estos trámites y cuando vuelvo me dicen que está archivado y el proceso que estaba en curso se para. Ahora me dijeron que resulta que en sus actas estoy con el nombre de Pedro, entonces tengo que hacer otro trámite para figurar sólo como Guillermo Alarcón Rodríguez.

Ojalá me vaya bien, porque se puede decir que son los últimos años que estoy viviendo, y no se qué voy a poder cobrar.
Por este problema que le cuento, no puedo iniciar mi trámite para cobrar mi renta y no sé cómo será porque me han dicho que igual demora mucho. Hay algunas personas que se han muerto en medio trámite”.

Las respuestas

SENASIR

Javier Márquez • El responsable de Operaciones del Servicio Nacional del Sistema de Reparto (Senasir) explicó que se ejecutan medidas para agilizar los trámites, pero que mucha documentación a veces es observada. “El trámite para cobrar la renta debería tardar máximo tres meses. El problema más frecuente es el de los nombres porque mucha gente nunca regularizó su filiación o porque tiene dos certificados de nacimientos con diferentes fechas. Se les pide que corrijan el problema, lo que amerita procesos judiciales morosos, lo que ya no es responsabilidad del Senasir”.

“El trato es regular”
AMALIA RODRÍGUEZ

“Vine a la oficina de Derechos Reales para levantar una hipoteca de mi vivienda, aunque me he visto con el problema de que hay que esperar demasiado tiempo para que a uno le atiendan en la ventanilla. El trato es bueno, pero lo que me parece que está mal es que habiendo tantas ventanillas a veces sólo funcionan dos. Hay que venir a esperar casi toda la mañana para que nos atiendan. Ahora, debo reconocer que los trámites no demoran mucho en el tiempo de entrega, se retrasan de uno a cinco días pero antes era peor, creo que la atención ha mejorado. Está regular”.

Derechos Reales

Esdruval Columba • El juez registrador de la oficina de Derechos Reales informó que esta entidad aplica, a partir de la presente gestión, una política de desburocratización de trámites y de simplificación. “Antiguamente existía una confusión de tal manera que el usuario no sabía el orden de los pasos. A partir de esta gestión se estableció que primero se debe tramitar el catastro en la Alcaldía y luego el folio real”. Explicó que diariamente se atienden alrededor de 600 trámites y que se tiene como mínimo 15 días para que concluyan los más básicos, “aunque puede haber una demora de hasta cinco días. Además, no existen extravíos ya que el sistema Temis (que usan) es perfecto para la infinidad de trámites que atendemos”.

“Llevo tres semanas de trámite y cada vez me piden que vuelva”
ISAAC MARTÍNEZ, en la Caja Nacional de Salud (CNS).

“Intento afiliar a mi esposa y a mi hijo, y la verdad es que la atención en la Caja Nacional de Salud (CNS) es un poco desordenada. Estoy casi tres semanas con el trámite y cada vez me dicen que vuelva otra vez.
Ahora, por ejemplo, me han dicho que me faltaba una fotocopia de mi carnet de identidad, y me dijeron que tengo que volver la próxima semana.

Yo les pediría a las autoridades de esta institución que pongan carteles con las reglas claras o alguna oficina donde puedan brindar mayor información a las personas, porque los carteles que hay en algunas ventanillas son muy pequeños y no todos podemos leer cuáles son los requisitos. En mi caso, cada semana me dicen que falta algo y no hay cuándo termine el trámite.

No hay quién nos informe correctamente sobre los pasos que debemos seguir para la afiliación. La verdad necesito que los médicos atiendan a mi hijo que es recién nacido, pero mientras este proceso se mantenga estancado en esta oficina no lo puedo llevar al pediatra a no ser que vaya a una clínica. Creo que para empezar aquí deberían ser mucho más ordenados”.

“Para conseguir un sello uno se topa con toda la burocracia”
RODOLFO FLORES, en la Caja Nacional de Salud (CNS).

“Vine a esta oficina para que me sellen un certificado que acredite que no estoy afiliado en la Caja Nacional de Salud (CNS) y así poder estar afiliado a la Caja Petrolera de Salud, pero lamentablemente hay una burocracia tan grande que me exigen que vuelva en tres días.

En otros seguros sellan prácticamente en minutos el trámite, pero yo me quejo porque la gente que atiende tampoco está capacitada en tema de relaciones públicas; es gente empírica. La verdad esta situación a mí me perjudica en tiempo y en la continuidad de mi otro trámite.

Yo creo que ya deberían modernizarse. Tener un sistema o por medios tecnológicos para averiguar si esa persona está inscrita o no en otro seguro social.

En mi caso, probar mi condición es una pérdida de tiempo, es un trote por toda la ciudad porque uno tiene que ir desde el centro hasta la Caja Bancaria en Miraflores, luego hay que ir hasta Sopocachi a la Caja Policial y esta última no pone el sello si es que no tiene el sello de la Caja Nacional (de Salud) porque dice que están en el mismo sistema. Es un caos total. Deberían ser un poco más operativos”.

Caja Nacional de Salud

Aydée Vásquez • La Directora Nacional de Afiliación de la Caja Nacional de Salud (CNS) explicó que el retraso en la mayoría de los trámites se debe a que la gente llega sin los papeles que se requieren y “nosotros no le podemos negar la atención a la gente. Se les acepta el inicio del trámite con la condición de que en la semana traigan el papel que les falta y muchos no hacen caso y por ende su proceso se queda estancado”. En el caso de los sellos “debemos verificar que la pareja de esposos no esté afiliada en la CNS, pero tenemos que revisar entre los 2.600.000 sobres que hay en los archivos y lamentablemente no tenemos el personal para realizar ese trabajo en el día”.

Las personas que se sienten afectadas narran su experiencia

“No tienen paciencia para la gente que viene del campo”
CECILIA GONZALES, en Identificaciones.

“Vine a sacar el carnet de identidad de mi tía, que es persona mayor y no nos están atendiendo muy rápido; me enviaron a la mesa uno, pero el oficial que atiende en ese lugar no tiene paciencia para la gente del campo. Los policías deberían saber aymara, quechua y castellano, hay tanta gente que viene del campo como nosotros y como no entienden no les tratan bien y no les explican cómo hacer el trámite. La persona que me tiene que atender no deja que le explique, ni que le pregunte nada, sólo me dice que espere nomás, y desde ayer estoy esperando con mi tía para iniciar el trámite; ya no podemos seguir así”.

“Estoy casi ocho horas y si quiero que agilicen tengo que pagar”
TEÓFILO TITO MENDIZÁBAL, en Identificaciones.

“Vine a renovar mi carnet de identidad, pero en esta oficina se equivocaron al escribir mi segundo nombre y eso es error de ellos y ahora he tenido que iniciar un trámite para que rectifiquen y tengo que iniciar de nuevo todo el proceso. Cuando quise reclamar se enojaron conmigo; la Policía siempre ha sido impaciente, pero no nos queda más que aguantar. Deberían tener otra modalidad en la atención porque las cosas no mejoran, siempre ha sido así. Estoy aquí desde las siete de la mañana y por este problema con mi nombre estoy casi ocho horas en trámite y, si quiero que agilicen las cosas, tengo que pagar”.

“En esta oficina no atienden bien a las personas mayores”
ÉDGAR CONDORI (62), en el Registro Civil, Sala Murillo.

“He venido desde Caranavi para sacar el certificado de nacimiento de mi compadre, que es una persona de edad avanzada y es de Oruro. Lo que me han dicho es que no puedo hacer nada sin una autorización de él. En la notaría de Caranavi no nos informaron nada acerca de tramitar ese poder, pero ahora la señorita que me atendió me dijo que no puede hacer nada para ayudarme. En esta oficina no atienden bien a las personas mayores. Ni siquiera me dieron otra opción para solucionar el problema, sólo dijeron que inicie un trámite para que me haga mandar el poder sin pensar que somos de escasos recursos”.

“No entiendo por qué no abren al menos otra ventanilla”
OCTAVIO SAAVEDRA, en el Registro Civil, Sala Murillo.

“Ésta es la primera vez que vengo a legalizar mi certificado de nacimiento y la verdad es que se tardan mucho para atender. Esta mañana llegué a las nueve de la mañana y ya estoy dos horas, parado, haciendo fila. No entiendo por qué no habilitan al menos otra ventanilla para la atención, son tres horas mínimo que voy a perder en el día. La gente en esta fila ya está molesta porque da la impresión de que no hacen nada para mejorar los procedimientos. Además, este trámite me parece caro, ya que debo pagar 70 bolivianos sólo para una simple legalización que, según lo que me informaron los policías, tardará 48 horas en estar lista”.