El sistema nervioso central de una empresa
Marion Álvarez*

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Si se quiere mantener y lograr verdaderos resultados en un mercado tan exigente y dinámico, al que nos enfrentamos día a día, la comunicación será una de las estrategias más eficaces. Se debe saber que lo importante no es quién habla o qué habla, sino quién escucha y qué escucha. Hay que adaptarse al que escucha, entender su lenguaje, códigos, expectativas, cultura, motivaciones y deseos.

La empresa es un “corpus” y la comunicación su sistema nervioso central e indisociable que se refleja en el servicio y la relación. Servir es lo contrario de dominar o imponer, no es cosa u objeto sino datos, información, recuerdos y promesas. Se debe valorar lo importante que es asegurar la continuidad de la relación cliente-empresa. Esto es mucho más que ofrecerle precios bajos, promociones, tecnología de punta o una gran publicidad sin bases sólidas. Es importante mostrar una imagen empresarial coherente, porque es una represen- tación mental, la suma de percepciones, recuerdos, emociones, ideas y experiencias vividas, filtradas por la memoria y las motivaciones de cada individuo.

Para que una empresa logre buena reputación en el mercado deberá preocuparse no sólo por lo que dice, sino por lo que hace; ambas cosas son un mismo y único discurso. Esta nueva visión da la posibilidad de tomar conciencia de que la empresa es una totalidad y no un mosaico de partes; es el todo en función a sus partes y la interacción entre todas ellas.

La comunicación interna estructurada se encargará de transmitir a los empleados la infor- mación específica de la organización, y así, ellos fomentarán los valores culturales de la compañía y se los motivará a que den su opinión en varios aspectos.

Muchos empresarios líderes en el mundo son conscientes del gran papel que juega hoy la comunicación y, a través de ella, fomentan el compañerismo, la creatividad y la motivación. Saben que la opinión de sus empleados acerca de la empresa tiene tanta o más importancia que los avisos o mensajes publicitarios. Para ellos, el Plan de Comunicación Externo debe tener su correlato en el frente interno. Ahora, el empleado ocupa un lugar de importancia y se siente parte de la organización. Ellos no sólo saben qué hacer y cómo hacerlo, sino por qué y para qué lo hacen. Los verdaderos líderes de negocios opinan: la comunicación interna es un instrumento de gestión que apoya a sufrir los cambios y transformaciones de la empresa, con una actitud positiva y emprendedora por parte de los involucrados.

Lamentablemente, en nuestras empresas todavía no se ha comprendido este valor estratégico y, por el contrario, muchas practican la comunicación externa sin considerar una mínima estructura de la comunicación interna.

Poner en marcha un servicio de comunicación interna es un reto para cualquier empresa, pero vale la pena comenzar a estructurarlo, si se quiere sobrevivir en un mercado como el actual. Hacer que las cosas ocurran como uno lo desea y no esperar a que sucedan por sí solas o, lo que es peor, sorprenderse con un sistema de comunicación erróneamente estructurado, donde nadie comprende lo que está pasando en su propia organización por falta de información, lo que ocasiona la pérdida del espíritu luchador y las ganas de seguir adelante, tanto en los propios líderes como en el sistema mismo.

*Marion Álvarez
es experta en Comunicación Integrada al marketing CIM.