Economía

La ATT recibe unas ocho quejas al día por mal servicio en telefonía móvil

Un promedio de ocho quejas al día por mal servicio en la telefonía móvil de voz y datos, que brindan tres empresas operadoras en el país, son recepcionadas por la Autoridad de Fiscalización y Regulación de Telecomunicaciones y Transportes (ATT).

Infografía: Quejas de ususarios de telefonía móvil. Fuente: ODECO y ATT

Infografía: Quejas de ususarios de telefonía móvil. Fuente: ODECO y ATT

La Razón (Edición Impresa) / Claudia Villca / La Paz

00:00 / 13 de septiembre de 2015

Un promedio de ocho quejas al día por mal servicio en la telefonía móvil de voz y datos, que brindan tres empresas operadoras en el país, son recepcionadas por la Autoridad de Fiscalización y Regulación de Telecomunicaciones y Transportes (ATT).

El cálculo se hizo con base en los datos de “reclamaciones de primera instancia” proporcionados por la entidad reguladora y que fueron registrados en el periodo enero-junio de 2015. La ATT no dio información de la gestión pasada.

El total de las quejas en dicho lapso de tiempo es de 1.370 por cortes de servicio, facturación, mala atención, servicio no disponible y servicio deficiente. La mayor cantidad (478) corresponde al último punto. (Ver infografía).

Estas quejas se inscribieron en la plataforma virtual de la institución estatal mireclamo.bo, que se constituye en la primera instancia de reclamación, con la que también cuentan las operadoras telefónicas a través de sus Oficinas de Atención al Consumidor (Odeco).

La mañana del 14 de julio, los usuarios de internet y telefonía móvil de la Empresa Nacional de Telecomunicaciones (Entel) sufrieron cortes y varios usuarios se quejaron. La ATT solicitó a esta telefónica un informe técnico detallado de los cortes y los niveles de calidad registrados en dicha fecha.

El 12 de agosto, los servicios de telefonía, internet y Tv cable de Tigo sufrieron un corte de más de tres horas, lo que desató quejas de los usuarios en las redes sociales. La firma atribuyó el problema a un corte en la red de fibra óptica y anunció compensaciones para sus clientes. La ATT, mediante un comunicado, instruyó a los operadores de telefonía móvil que hubieran sufrido cortes en sus servicios que remitan un informe técnico detallado sobre los inconvenientes registrados en dicha fecha.  

El 3 de septiembre de 2014, en un hecho similar, la estatal Entel informó que un corte en el suministro de energía eléctrica comercial afectó los sistemas de respaldo de energía y parte de sus servicios fueron degradados de manera parcial en algunos departamentos del territorio nacional.

Según dan cuenta las operadoras telefónicas en sus portales web, el cliente puede realizar la reclamación cuando sienta que se han vulnerado sus derechos o no está de acuerdo con el servicio hasta los 20 días de conocido el hecho u omisión que lo motiva.

“El usuario tiene el derecho de recibir por parte de Entel, a través de sus oficinas de Odeco, la debida atención y procesamiento de sus reclamaciones por cualquier deficiencia en la prestación del servicio. Asimismo puede solicitar la devolución de los importes indebidamente pagados y la reparación o reposición de los equipos dañados, según corresponda”, se lee en su portal. La Odeco pone a disposición del usuario el Formulario de Reclamación Directa para registrar las quejas. Las respuestas a las quejas deben resolverse en diez días en casos de servicio deficiente y problemas de facturación; 7 días en casos de mala atención, problema legal y otros; 5 días en casos de reincidencia; y 3 días en los casos de servicio no disponible o cortes del mismo.

La reclamación de segunda instancia

Si las quejas directas registradas en la ATT o en las operadoras no satisfacen al usuario, éstas pueden ser registradas ante el ente regulador como “reclamación de segunda instancia o administrativa”. Se acude a esta fase dentro de los 15 días hábiles de conocida la resolución en la primera etapa. En la segunda instancia, la ATT traslada los cargos al operador y éste debe presentar pruebas para desvirtuarlos; posterior a esto, la autoridad analiza, evalúa y dictamina la resolución, rechazando o declarando fundado o infundado la reclamación. En caso de declararse fundada, la ATT ordenará el cumplimiento de la normativa regulatoria de Telecomunicaciones, disponiendo la devolución de los importes indebidamente cobrados; ordenará la prestación de los servicios  en condiciones de igualdad, equidad, asequibilidad, calidad, de forma ininterrumpida y toda medida necesaria para asegurar la protección de los derechos de los usuarios. La ATT informó que cuenta con “otras instancias” para evaluar la calidad de los servicios por medio de indicadores o metas, las que, de no ser alcanzadas, se procede con sanciones estipuladas en la normativa vigente.

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