La Gaceta Jurídica

ODECO y la indefensión de los consumidores

Puerta opuesta

La Gaceta Jurídica / Orlando Rojas Baspineiro

00:00 / 17 de julio de 2012

Las Oficinas de Defensa del Consumidor (Odeco) que están emplazadas en algunas empresas de servicios son un saludo a la bandera. ¿Qué significa esto? Mi afirmación –y muchos me darán absoluta razón– apunta a que estas reparticiones no cumplen en ningún momento el papel para el que fueron creadas: salvaguardar y amparar los derechos de los consumidores de los múltiples servicios que ofrecen las empresas de electricidad, telefonía, transportes, agua potable, etc.

Un primer aspecto pasa porque las oficinas de odeco funcionan con recursos de las propias empresas contra las que se presentan las reclamaciones; esto implica que el funcionario o funcionaria encargada de dicha repartición atiende de mala gana y de manera negligente a las personas que acuden a esas instancias con la finalidad de intentar hacer valer sus pretensiones.

Y quiero ser tajante en esto, sólo la tentativa de reivindicar los derechos transgredidos provoca los malos humores y la imprevisión de estos empleados; a la vez, el reclamante debe estar casi seguro de que su demanda, casi en la totalidad de los casos, será declarada “improcedente” sin compulsar, de verdad, si tiene o no razón.

Esa declaración de improcedencia, según la norma vigente, abre la posibilidad al reclamante –en una segunda etapa– de proseguir con su requerimiento en otra instancia que, para el caso concreto en el que se funda esta columna, es la Autoridad de Fiscalización y Control Social de Electricidad.

Bien, cumplidas todas las diligencias exigidas por esa instancia se promueve el reclamo administrativo correspondiente, el cual casi nunca es encarado por los usuarios debido a la morosidad con la que se llevan adelante los trámites, pues, si se le malogró algún artefacto por causas atribuibles a la empresa de electricidad de su ciudad, debe tener muy claro que, en el mejor de los casos, volverá a contar con ese artefacto al cabo de unos ocho o 10 meses de penosa peregrinación por las oficinas  de la autoridad de electricidad.

Eso en el mejor de los casos, porque lo palmario es que, pese a todo el tiempo que invirtió tratando de que la empresa de electricidad se digne instruir la reparación o la restitución de su electrodoméstico dañado por responsabilidad, precisamente, de esa empresa, su reclamo sea desestimado otra vez y eso no se produce porque el consumidor no tenga razón, sino por extraños mecanismos que conducen en el 90 por ciento de los casos a que el pobre iluso esté equivocado.

Pero ese no es todo el camino, en algunos casos, la tozudez y la obstinación del usuario tienen mucho que ver en esto, aún se puede recurrir con un Recurso de Revocatoria ante la misma Autoridad de Electricidad y, finalmente, si también se desestima este procedimiento se puede presentar un Recurso Jerárquico ante el Ministerio de Hidrocarburos y Energía.

¿Me siguieron? Hasta recibir esta última respuesta del Ministerio seguramente habrá transcurrido un año o más, el reclamante habrá comprado un nuevo electrodoméstico para sustituir al que se le dañó por culpa de la empresa de electricidad y ésta no habrá reparado de ninguna manera el perjuicio causado. ¿Qué ganó el reclamante? Absolutamente nada. Lo único que logró es perder el tiempo y seguramente mucha furia de por medio.

¿Qué hacer? Considero que el Gobierno, a través de las instancias correspondientes, debe promover la desaparición de las mal llamadas Oficinas de Defensa del Consumidor, porque su ineficiencia ya quedó probada en multitud de oportunidades, e impulsar la creación de otro tipo de instancias que cumplan las verdaderas funciones de protección al usuario. Para ello se necesita pensar en modificaciones estructurales y cambios profundos orientados a proteger a los usuarios.

Tal vez la norma está desfasada, el decreto Nº 27172, que reglamenta a la Ley de Procedimiento Administrativo Nº 2341, es demasiado tediosa y larga; los reclamos efectuados por los usuarios, en su mayoría, dejan de tener un seguimiento debido a los plazos –casi eternos– que contemplan las normas citadas.

Entonces, el usuario afectado deja su proceso a medias y las empresas que infringen hasta los más mínimos indicadores de calidad no tienen nunca una sanción que las obligue a mejorar su servicio.

Cuántas veces hemos sido víctimas impensadas de esperar horas y horas para que un avión nos lleve a nuestro destino, hay empresas que cambian sus horarios a gusto y sabor y nadie dice nada; cortes intempestivos del servicio eléctrico nos dejan en penumbras; existen interrupciones en las comunicaciones telefónicas que jamás tienen una explicación coherente y menos reciben siquiera un tirón de orejas de estas instancias que, supuestamente, fueron implementadas para “defender” al usuario o consumidor.

Está en manos del Órgano Legislativo implementar una nueva ley de protección al consumidor, pero verificando que efectivamente lo haga, porque las empresas proveedoras de servicios y que, en lo supuesto, están controladas por las autoridades de Fiscalización y Control Social no cumplen con indicadores mínimos de calidad; el ciudadano boliviano que vive en cualquiera de nuestras ciudades está abandonado por sus autoridades y ese hecho repercute en el hastío y el cansancio que, cada día, nos despoja más de nuestra dignidad.

¿Es posible que la lenidad de las autoridades encargadas de hacer cumplir esos indicadores de calidad tenga que ver con que la actual norma fue dictada antes de la instauración del proceso de cambio? Más allá de que afirmemos que la Ley y su Reglamento son demasiado largos y, consecuentemente, inoportunos, considero que mientras se piensa en una nueva fórmula que proteja los derechos de los usuarios y consumidores se podría dar efectividad a la que en la actualidad regula la prestación de servicios y, por supuesto, satisfacer medianamente a los pobres usuarios, lo contrario sólo hace suponer que la incompetencia es totalmente atribuible a quienes están a cargo de su aplicación, es decir, la actual administración gubernamental.

Una nueva ley de protección al consumidor debería fomentar procesos totalmente sumarios para resolver los conflictos, tal vez una conciliación directa entre proveedores de servicios y consumidores con la fiscalización de autoridades entendidas en el ramo que, en verdad, atiendan los reclamos de los usuarios. Sólo así se dará un verdadero salto cualitativo y se logrará que estas instancias de atención a los reclamos de los consumidores sean más operativas y eficientes.

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