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Atención al público

Se debe entender que el favor es mutuo: uno por requerir un servicio y el otro por proporcionárselo

La Razón / María Luisa Quenallata Estevez

00:59 / 01 de julio de 2012

Día a día, muchas entidades públicas y privadas, empresas y negocios de toda índole, además de personas independientes, desarrollan sus actividades involucrados en lo que es la atención al público. Y es sobre este servicio que las quejas son interminables —obviamente sin generalizar a todos—, pues pareciera que —acudiendo a uno u otro lugar— estuviésemos condenados a toparnos con actitudes variables del empleado o vendedor que nos va a atender (apatía, indiferencia, mal humor, intolerancia, indolencia, entre otros).

Para peor, no siendo suficiente el trato displicente de secretarias, cajeros de bancos, recepcionistas, funcionarios públicos, etc., también debemos soportar a diario el mal genio y hasta las “reprimendas” de algunas vendedoras —a las que tenemos prohibido preguntar, pues debemos comprar—, voceadores —que por poco nos echan del minibús cuando no tenemos sueltos para el pasaje—, meseros y otros. Surge la pregunta: ¿qué hacer con la idiosincrasia de la gente de esta parte del país?

Para empezar, deberíamos reconocer que, a veces, el mal trato no parte de un solo lado, pues también existen personas que aprovechan cualquier oportunidad para desahogar el estrés acumulado.

Posteriormente, ayudaría bastante el hecho de asimilar que en cualquier actividad de trato con el público el favor es mutuo: uno por requerir un servicio y el otro por proporcionárselo.

Volviendo a los factores que alientan la desidia en el personal de las oficinas o centros de atención, se observa allí la falta de motivación  laboral, pues pareciera que no les gusta su trabajo o lo hacen por obligación. Lo lamentable de esto, y favorable para ellos, es que un servicio no puede ser supervisado rigurosamente, como ocurre, por ejemplo, con un producto.

Sin embargo, si una compañía o institución en verdad busca mejorar la atención al público, en principio debiera convencer a su personal de dos cuestiones básicas: que el cliente/usuario es la persona más importante en cualquier negocio/entidad y que él no depende de ellos, sino que ellos dependen de él.

Tampoco está demás que una empresa haga el esfuerzo de llevar adelante acciones como: realizar encuestas de opinión o habilitar hojas de reclamación sobre el servicio que presta, capacitar al personal en Relaciones Humanas y organizar una forma de reconocimiento a los empleados cuya calidez con el público sea evidente.

Finalmente, y aunque muchos justifiquen el mal genio en los problemas personales o conflictos que agobian al país, por cultura ciudadana debería primar la vocación de servicio y el respeto al prójimo.

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