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Huéspedes y hoteles

En la industria hotelera, cuanto más conoce a sus clientes, más fácil es ofrecer un servicio personalizado

La Razón (Edición Impresa) / Jeff Hiscox

00:03 / 05 de agosto de 2015

La personalización es la mayor tendencia en hospedaje del momento, y podría decirse que ni siquiera es una tendencia, sino la evolución de algo que radica en el corazón de la industria: el arte de hacer sentir a las personas en su propia casa.

¿Que ocurre con los viajes grupales versus los individuales? Podría estar viajando por mi cuenta a una reunión de negocios, o yendo con mi familia a una boda. Ambos viajes con la misma cadena hotelera, pero reservados a través de canales diferentes. Es muy probable que la cadena hotelera reciba una información diferente sobre mí y mis preferencias. El resultado es la desconexión entre la cantidad de información personal que el cliente siente que le ha proporcionado al distribuidor, y lo que el hotel realmente recibe y puede usar. Esto crea expectativas en el cliente que el hotel no siempre puede cumplir. ¿Cómo solucionar esta desconexión en la información?

Imaginemos que estamos reservando el cuarto de un hotel. Piense en tres cosas como etapas del proceso de conexión: el canal que usa para reservar, el tipo de información que le solicitan introducir, y el tipo de precio y paquetes ofrecidos. Comencemos por el canal. Quizás usted reserve directamente con el hotel, o quizás use una agencia online. Lo más probable es que el canal que eligió sea determinado en función del contexto de su viaje. Desde la óptica del hotel, un tema inmediato es que la información de los huéspedes tiene diferentes orígenes y es cotejada de varias maneras.

En segundo lugar, los datos ingresados cuando reserva una habitación. No son solo nombres y números. Si usted está reservando un espacio para una reunión, además de algunas habitaciones para personas que provienen de otra ciudad, querrá asegurarse de que este conjunto de informaciones estén relacionadas. Por ejemplo, si un invitado es alérgico al gluten, entonces necesitarán usar el servicio de catering sin gluten para la reunión, y también deberán ofrecerle el servicio de minibar sin gluten en la habitación.

En tercer lugar, usted está por seleccionar el paquete que desea y el precio que considere mejor. Dependiendo de la cantidad de canales consultados, encontrará un gran número de ofertas y precios. Puede ser frustrante para un cliente pagar cierto valor y después darse cuenta de que sus colegas o asistentes al mismo evento encontraron una tarifa más económica o un paquete más atractivo. Por ejemplo, si viajó por trabajo, no esperaría tener que pagar un costo adicional por el uso del wifi, pero con mucho gusto pagaría un poco más para que el hotel envíe un vehículo al aeropuerto a buscarme. Las opciones de pago también se pueden conectar, en especial si se trata de reservas en grupos vacacionales. La disponibilidad de varias opciones tarifarias en todos los sistemas de reserva y canales, así como el entendimiento de cómo los clientes eligen los canales y productos en base al tipo del viaje, ayuda a eliminar cierta frustración cuando el paquete que les han ofrecido no coincide con lo que buscan.

Por último, al presentar una visión única del cliente, como viajero individual o en grupo, permite la continuidad del servicio. En definitiva, cuanto más conoce a sus clientes, más fácil es ofrecer un servicio personalizado. 

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