Columnistas

El cliente siempre tiene la razón

El SIN debería revisar su estrategia de coerción y cambiarla a una de orientación hacia el cliente

La Razón (Edición Impresa) / Carlos R. Laguna

01:06 / 15 de abril de 2015

La mayoría de las empresas privadas en nuestro país se empeña en ser más atractivas, estar más cerca y en ofrecer soluciones más precisas y cómodas a sus clientes, demostrando que han entendido a cabalidad el refrán: “se atraen más moscas con miel que con hiel”. Sin embargo, no es porque estas empresas lo quisieron así, sino porque sus clientes tienen la opción de elegir a quién comprar, y esto los obliga a tratarlos según este otro refrán: “el cliente es el rey y siempre tiene la razón”, que en castellano claro significa que si no tratas bien al cliente o no le das la razón, éste se irá con la competencia que esté dispuesta a hacerlo.

Las instituciones públicas no sienten esta necesidad, porque, por lo general, el producto o servicio que ofrecen es de uso obligatorio de sus clientes y sin opción para adquirirlo de otra fuente; y de ahí que el servicio y atención brindados sean lentos, largos, sin consideración y engorrosos; en horarios y locaciones incómodas; con personal mal capacitado o por lo menos con una actitud para nada orientada hacia que el cliente obtenga el servicio a su satisfacción.

Ésta es una de las principales razones para que en Bolivia se haya generado una “cultura” de no hacer las cosas a tiempo o de dejarlas hasta el último momento. Es así que muchos bolivianos, por no decir la mayoría, no tienen en orden algún documento sea del Gobierno Municipal, Derechos Reales, Impuestos Nacionales o de cualquier otra institución pública.

Lo paradójico es que si bien las instituciones públicas tienen de su lado la ley que obliga a “comprar” los servicios que ofrecen, esto no es suficiente, pues la gente tiene la opción de no hacerlo, y esto lleva al Estado a grandes pérdidas económicas, especialmente en materia de impuestos. El Servicio de Impuestos Nacionales (SIN) sigue la estrategia de coerción e intimidación para vender sus servicios, que son los de recaudar impuestos para que el país siga adelante. Es decir, convence a sus clientes de cumplir con sus obligaciones tributarias so pena de clausuras, multas y hasta la cárcel. Y al parecer está realizando bien su labor, porque cada vez hay menos evasión en las empresas que están registradas. No obstante, si vemos cómo le está yendo en registrar más empresas, el resultado ya no es tan alentador, ya que un porcentaje mayor es el de empresas que viven y funcionan a la sombra de la informalidad, lo que pone en cuestionamiento si esta estrategia es la adecuada o no.

Una investigación determinó que los dueños de negocios informales quieren registrarse y cumplir con sus obligaciones impositivas, y no por patriotas ni nada por el estilo, sino porque vivir en la informalidad conlleva riesgos y costos que en cierta medida resultan más altos que pagar impuestos, especialmente en el largo plazo. Es por ello que el SIN debería revisar su estrategia de coerción y cambiarla a una de orientación hacia el cliente. Para ello debería, en primer lugar, definir el perfil del cliente y sus capacidades empresariales y de gestión, de tal manera que en vez de diseñar el sistema impositivo con base en cómo evitar que lo evadan, lo simplifique de tal manera que a sus clientes les resulte más fácil y barato cumplirlo que evadirlo. Esto parecería fácil de hacerlo y lograrlo, y en realidad así es, pero lo difícil es ese cambio de visión y mentalidad desde el interior de ésta y otras instituciones públicas.

Etiquetas

Ediciones anteriores

Lun Mar Mie Jue Vie Sab Dom
1 2 3 4 5 6
7 8 9 10 11 12 13
14 15 16 17 18 19 20
21 22 23 24 25 26 27
28 29 30 31

Suplementos

Colinas de Santa Rita, Alto Auquisamaña (Zona Sur) - La Paz, Bolivia