Editorial

Respeto al cliente

Las negociaciones entre usuarios y entidades deben ser transparentes y los acuerdos justos

La Razón (Edición Impresa) / La Paz

00:26 / 22 de febrero de 2014

Durante las últimas semanas, diversas instituciones del universo microfinanciero boliviano fueron merecedoras de reconocimientos y certificaciones internacionales por sus buenas prácticas, procedimientos y políticas de protección a sus clientes, en las que se destacan la forma de entrega transparente, responsable y justa de sus diversos servicios y productos financieros.

Es loable que algunas de las entidades financieras, especialmente aquellas que llegan a los segmentos más vulnerables de la población, incorporen en su filosofía y cultura de trabajo un factor tan relevante como el trato equitativo con su público. Este elemento de comportamiento corporativo va más allá de la responsabilidad social, puesto que hace a la esencia misma de esa actividad, que responde de manera directa a las necesidades de equilibrio entre proveedor y consumidor financiero.

Sin embargo, no es suficiente la labor de algunos privados que sienten la necesidad de atender con respeto a sus clientes; y como menciona el dicho, una golondrina no hace verano. En este caso, algunas entidades microfinancieras que emprenden una labor particular de trato equilibrado con sus clientes no son un número crítico para cambiar el estado general de la relación entre el público usuario y las entidades del sistema financiero.

En este sentido, y dando cumplimiento al mandato de la Ley de Servicios Financieros, es relevante que la reglamentación emitida por la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero (Asfi) genere los suficientes incentivos o castigos que establezcan los equilibrios necesarios para que las negociaciones entre usuarios y entidades financieras sean transparentes y los acuerdos justos. En ese orden de priorizaciones, el primer paso dado con la reglamentación asociada a la elaboración de contratos es aún incipiente y sin mayores modificaciones a lo que existía como “letra chica”.

Un segundo paso en esta cruzada de respeto al cliente financiero debiera ser la necesidad de orientar la labor de “responsabilidad social” de las entidades hacia actividades que vayan más allá de su espíritu altruista y/o se focalicen en el núcleo del giro de la actividad de intermediación financiera. 

En este sentido, el diseño y ejecución de programas consistentes de educación financiera pueden ser las acciones que debieran trascender a las pálidas campañas informativas que son emprendidas en la actualidad. Asimismo, el compromiso de las entidades del rubro debiera enfocarse en construir una cultura financiera como un factor de diferenciación en el grado de “responsabilidad social” medido por la capacidad de articularse con instituciones públicas y privadas que tengan como objetivo común la edificación de una educación financiera útil al momento de tomar un contrato préstamo o ahorro.

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