Sociedad

Los derechos del usuario son más vulnerados en el comercio

Normativa. Se promueve la cultura del reclamo en la compra de bienes o servicios.

Reclamaciones 2013 en el sector regulado y no regulado. Infografía: La Razón

Reclamaciones 2013 en el sector regulado y no regulado. Infografía: La Razón

La Razón (Edición Impresa) / Mitsuko Shimose / La Paz

00:00 / 16 de marzo de 2014

A tres meses de la aprobación de la Ley de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor, el mayor número de reclamaciones se registra en el sector del comercio no regulado. El viceministerio del sector elabora la reglamentación a la normativa para su efectiva aplicación.    

El año pasado, las reclamaciones de los consumidores de bienes o servicios se registraron en mayor cantidad en el comercio no regulado, según el informe proporcionado por el Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor.  

En La Paz, por ejemplo, de 821 reclamaciones, 743 son del sector no regulado y solo 78, del regulado (bajo normativa de las gobernaciones, alcaldías y autoridades de fiscalización).

El detalle de las denuncias de lo no regulado (que no cuenta con normas de fiscalización) se constituye principalmente por denuncias provenientes de los supermercados. El número de los reclamos en este sector asciende a 488, casi la mitad del total.

“Este número es la suma de los registros que también nos pasan los mismos supermercados en sus respectivos centros de reclamo”, señaló el viceministro de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor, Dante Justiniano.

Las denuncias también tienen registros importantes en otros rubros del comercio, como celulares, computación, electrodomésticos, repuestos de vehículos y perfumerías, que no tienen regulación (ver infografía).

El viceministerio cuenta con regionales en la sede de gobierno, Cochabamba, Santa Cruz y Potosí, y tendrá presencia en el resto del país.

Dentro de los casos denunciados en el sector regulado en La Paz, en primer lugar se ubica el servicio de electricidad (por cortes de luz no previstos o por subidas y bajadas de energía) con 17 reclamos, seguido por el de transportes (por mal servicio hacia los pasajeros, por sus interiores sucios o por asientos en mal estado) con 14 y la banca con 13.

“En los servicios financieros, hay reclamos por el cobro de  costos adicionales, por ejemplo de un determinado préstamo. O a veces los funcionarios les dicen a los clientes que necesitan cierta información y que tienen que pagar para que se la den. Pasa lo mismo cuando se pide el extracto bancario”, aseveró Justiniano.

Agregó que en el caso del sector regulado, los usuarios y consumidores pueden dirigirse a las autoridades de fiscalización y control (exsuperintendencias), cuyas entidades tienen regímenes sancionatorios.

En Cochabamba, la mayor cantidad de denuncias en el sector del comercio se encuentra en la compra de productos, seguidas por las del rubro electrónico, línea blanca y alimentos. En el regulado, las denuncias son por el servicio de agua, de luz y el financiero, según el orden correlativo.

El sector del servicio de alimentos tiene la mayor cantidad del reclamaciones del sector del comercio no regulado en Santa Cruz. Le siguen la venta de productos electrónicos y de línea blanca. Dentro de las denuncias en lo regulado, solo se hicieron cuatro reclamos por el servicio de agua.

En Potosí, las denuncias por la compra de bienes y servicios, como la venta de celulares y televisores, ocupa los primeros lugares. En el sector regulado, los servicios de comunicación,  transportes y Yacimientos Petrolíferos Fiscales Bolivianos (YPFB) recibieron más denuncias de la población.

En el marco de las competencias del viceministerio, las reclamaciones son resueltas por la vía conciliatoria. “No contamos con la competencia sancionadora”, añadió el responsable del área. Sin embargo, reconoció que no todas las veces funciona el mecanismo, por lo que los usuarios pueden hacer respetar y prevalecer sus derechos por medio de la vía judicial o instancias autonómicas (alcaldías y gobernaciones).

Justiniano dijo que la reglamentación de la Ley 453  de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor, promulgada el 4 de diciembre de 2013, estará lista en abril para que los usuarios sientan que tienen derechos y garantías al momento de adquirir un bien o contar con la prestación de un determinado servicio. 

Derechos reconocidos en La Ley 453

  • Servicios

A la salud e integridad física, a la protección, condiciones para la alimentación, a la información, al trato equitativo, a la reclamación y a la libre elección de productos y servicios.

  • Contactos

Para cualquier reclamo, las personas se pueden dirigir al Viceministerio de Defensa de los Derechos  del Consumidor o pueden llamar a la línea gratuita 800-10-0202.

Los usuarios podrán organizarse

Los usuarios y consumidores podrán organizarse con el objetivo de participar en la promoción y defensa de los derechos individuales, colectivos o difusos. La disposición se encuentra en el artículo 48 de la Ley General 453 de la Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor.

Estas organizaciones no podrán tener fines de lucro y estarán prohibidas de recibir recursos económicos de manera directa o indirecta de ningún proveedor.

La participación de las organizaciones en la defensa de los derechos de los usuarios y consumidores será determinada en un reglamento. Por temas de presupuesto o de infraestructura, el Estado y las entidades territoriales autónomas, que tienen sus respectivas funciones, tienen  sus grandes limitaciones.

Imagínense, por ejemplo, en los municipios del área rural no cuentan con toda una estructura de intendencia municipal, como pueden contar los municipios de las ciudades capitales.

La situación de las ciudades capitales les da lugar a que puedan hacer operativos diarios de diferentes productos y servicios, algo que no pasa en los municipios del sector rural, donde cuentan con uno o dos funcionarios, los cuales no pueden abarcar el control de la buena oferta de productos y servicios.

Entonces, ante esta situación, las organizaciones de defensa del usuario y del consumidor pueden realizar esta tarea de promocionar y de atender los derechos individuales, colectivos y difusos.

Dante Justiniano es viceministro de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor.

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