La Gaceta Jurídica

Gestión de calidad en los tribunales

Se entiende por “Gestión de Calidad” al conjunto de actividades de una organización, dispuestas por políticas de eficiencia y eficacia, con objetivos y responsabilidades determinadas y desarrolladas a través de la planificación y de la mejora continua. En Bolivia no hay antecedentes de Juzgados desarrollando sistemas de Gestión de la Calidad.

Una demostración del avance tecnológico en el servicio es la Central de Diligencias de La Paz.

Una demostración del avance tecnológico en el servicio es la Central de Diligencias de La Paz. Foto: Oscar Rojas

La Gaceta Jurídica / Juan Carlos Ferreyra Peñarrieta

00:00 / 24 de abril de 2012

En nuestro país y en la región, la mejora de la gestión de una organización está ligada a las empresas. Pero, en la administración de Justicia las demandas de la sociedad y la complejidad de los asuntos exigen un servicio cada vez más eficiente.

En la base de la Gestión de Calidad se encuentra el cumplimiento con los requisitos del usuario/cliente. Para poder hacerlo, una organización debe contar con mecanismos adecuados para explorar y conocer dichas necesidades, con medios que le permitan organizar sus procesos.

La forma en que se debe brindar un servicio condiciona la forma en que se lo debe desarrollar. Satisfacer al cliente (en nuestro caso, el “Justiciable” ) puede tener significados diferentes. La prestación del servicio en un Juzgado, cumplir con las expectativas y requisitos de los usuarios se refiere a la forma en que se le brinda ese servicio y al conocimiento y control de costos, insumos y recursos asociados a dicha prestación.

En un ámbito que, por lo general, es evaluado como altamente burocratizado, un Sistema de Gestión de Calidad permite acortar tiempos en los trámites internos, utilizar los recursos para mejorar los aspectos más valorados por los usuarios o mejorar el desempeño de todos los participantes.

Horizonte y propósitos de la Gestión de Calidad en los tribunales

Ventajas y beneficios

Siguiendo a Agustín Gamboa, al igual que los otros órganos del Estado, el Poder Judicial (hoy Órgano Judicial) debe caracterizarse por los resultados que se obtiene en la calidad de su servicio; ello, independientemente de las soluciones jurídicas que deban darse a la ciudadanía frente a conflictos específicos. Según este Autor, de ahí la necesidad de implementar normas administrativas de estandarización relativas a la Gestión de Calidad.

Esto con la finalidad de lograr mayor eficacia, transparencia y eficiencia de uno de los servicios más importantes que debe brindarse a la población: el de Justicia.

Por ende, los reclamos por mejor funcionamiento del Poder Judicial no solo se deben interpretar como la correcta aplicación de las leyes y el término de los procesos, sino como la calidad de la gestión.

Pero, el quehacer judicial no es solo dinero. Todos estamos convencidos de que el compromiso con una Justicia más ágil, eficiente y con celeridad, que no va en desmedro de su calidad, permite realizar los ideales de Justicia, seguridad y paz, valores fundamentales de toda sociedad.

Una Justicia que funcione bien es garantía máxima de pervivencia y solvencia del orden democrático y del estado de derecho; da tranquilidad, confianza y seguridad a habitantes e inversores extranjeros. Un servicio de Justicia de calidad guarda relación con su capacidad de satisfacer las necesidades del justiciable, con el sustento principal del reconocimiento de inquietudes y derechos.

La gestión es el aspecto dinámico de la política de calidad, en el caso de la labor judicial enmarcada o sistematizada de parámetros o cánones que apuntan a una mejor eficiencia y eficacia del servicio de Justicia. La Gestión de Calidad no debe ser sumatoria de esfuerzos aislados, tomando en cuenta aspectos separados de la labor judicial, sino la aplicación coherente, planificada y sistemática de un conjunto de lineamientos estudiados y adaptados en virtud de sus requerimientos y necesidades para explotar las fortalezas, aprovechar mejor las oportunidades, superar las debilidades y ponerse a la altura de las aspiraciones que desean brindar sus operadores y recibir los justiciables.

Se trata de estudiar y poner en práctica un modelo global y coherente que permita optimizar los recursos Humanos y tecnológicos, brindando un mejor “producto” para hacer realidad los principios procesales de celeridad, economía procesal y pronta y eficiente administración de Justicia.

El propósito de abordar y establecer un Sistema de Gestión de Calidad en los tribunales busca adoptar un modelo de atención eficaz, con celeridad y eficiente a los usuarios del servicio de administración de Justicia a través de la planificación, medición, revisión y capacitación. La idea es mejorar la calidad en la administración de Justicia simplificando y optimizando la estructura interna y la estructura de funcionamiento, para:

1) Acelerar y optimizar el acceso y uso para el ciudadano del servicio de Justicia;

2) Superar los inmovilismos y las trabas burocráticas;

3) Evitar los desentendimientos y los conflictos entre los usuarios y los funcionarios;

4) Mejorar, agilitar, facilitar y reducir la gestión administrativa de jueces, técnicos, administrativos y auxiliares;

5) Conjurar las dilaciones minimizando o eliminando los “tiempos muertos” (que implican el trámite de las actuaciones que se añaden a los términos procesales, la demora que lleva poner un asunto a consideración del Juez y que la parte o su profesional se ponga en contacto con su decisión, las dilación entre la convocatoria y la realización efectiva de las audiencias, los tiempos que demanda recibir los pedidos de informes y peritajes, etc.) de los procesos;

6) Reducir el tiempo de las diferentes instancias y del dictado de Sentencias;

7) Garantizar la celeridad, eficiencia y transparencia en la gestión del Poder Judicial;

8) Entender y adaptarse a las necesidades de los justiciables;

9) Hacer Realidad una tramitación más efectiva de los derechos sustanciales de los ciudadanos, cuyos intereses están sometidos a la decisión de los magistrados judiciales;

10) Minimizar gastos de funcionamiento y costos burocráticos, aprovechando los recursos en forma más eficaz y eficiente para el servicio de Justicia.

La Gestión de Calidad en los tribunales es innovación tecnológica y empleo pleno de los medios económicos

Suele creerse que en el Poder Judicial la implementación de un nuevo Sistema de Gestión de Calidad y el avance en el “Expediente Electrónico” ayudará a aliviar o reducir “tiempos muertos” de los procesos y contribuirá a acercar más el acceso y la información al usuario.

Consideramos que es cierto, pero que no es suficiente. Porque los procesos judiciales son llevados adelante por seres humanos. Si apostamos solo a lo tecnológico, teniendo en cuenta el costo y el sacrificio económico que implica pero no cuidamos que el personal esté capacitado, adaptado y con la actitud mental para emplear los nuevos sistemas, habremos derrochado dinero de los contribuyentes.

En los últimos tiempos el Poder Judicial ha avanzado en medios materiales y tecnológicos y en la dotación de recursos humanos. Sin embargo, y ante una distribución de los mismos para los tribunales, un análisis estadístico muestra que entre las sedes de similar materia y competencia existen y seguirán existiendo diferencias en cuanto al tiempo de duración de los litigios; inclusive, podrá observarse que existen disimilitudes en los tiempos de tramitación de los juicios entre juzgados de una misma oficina.

Tales desniveles de gestión entre las oficinas conspiran contra un modelo de Eficiencia y de Calidad de todo el Poder Judicial. Pero, ante todo, demuestran que hay un factor no tecnológico, sino humano, que debe apuntalarse, para superar estos desniveles y de demoras entre las oficinas y sedes. Por otra parte, si los avances tecnológicos no son absorbidos por personal calificado o con motivaciones o aspiraciones de superación, aquéllos no podrán aplicarse con celeridad y eficiencia.

Ante cada cambio tecnológico no todos los funcionarios tienen la apertura o permeabilidad, la capacitación o la capacidad para adaptarse, algunos demoran más que otros; en algunos casos se autoexcluirán de las innovaciones. En ciertas oficinas o juzgados los recursos tecnológicos y materiales son mejor aprovechados por unos y no todos tienen la misma capacidad de trabajo.

Debe valorarse el uso adecuado de personal. La capacitación y motivación de los funcionarios judiciales tiene igual importancia que en los magistrados.

Si el personal de Justicia no cambia su manera de actuar no habrá cambio posible. Desgraciadamente, no todos comprenden que el funcionario es ante todo un “servidor público” y que está para la función y no la función para el funcionario. En el caso de los avances tecnológicos, estos solamente podrán ser valorados y utilizados cabalmente por personal calificado y comprometido.

Un sistema de Gestión de Calidad permite evaluar de qué recursos humanos se dispone, cuáles son sus motivaciones y sus aspiraciones, cuánto es valorado su trabajo por sus superiores y por los usuarios, cuáles son sus capacidades y qué pueden aportar. Asimismo, permitirá medir la productividad y el rendimiento laboral, y detectar si es necesario más personal o si basta con incentivar y hacer rendir más al existente.

El Poder Judicial es una tarea de compromiso social. Se dice que ser “judicial” era antes motivo de orgullo especial para el funcionario, una motivación no medible en dinero y que no siempre fue retribuida acordemente. Un sistema de Gestión de Calidad permitiría ver hasta dónde esto se mantiene y de qué modo podría motivarse o incentivarse, qué implementos se necesitarían (capacitación, sistema de promociones, mejores retribuciones o “primas” económicas). En otros sistemas judiciales se ha prestado atención a la organización del equipo de trabajo de las oficinas, reemplazándose el control por la coordinación y la motivación.

La concepción de tareas permitiría atender las exigencias de la cambiante realidad. La organización de los equipos de trabajo no puede obviar el manejo de conflictos internos, cuestiones comunicacionales y adiestramiento en aspectos organizativos. La evaluación y autoevaluación permiten observar los resultados e identificar problemas.

La idea en un Sistema de Gestión de Calidad de Tribunales no es prescindir de nadie ni señalarle deficiencias o carencias, sino estudiar y formular cómo lograr que cada funcionario (magistrado, técnico, administrativo o auxiliar) pueda dar y rendir lo mejor de sí en la forma más eficiente y eficaz. La Gestión de Calidad intenta optimizar el quehacer judicial mediante el empleo de los medios tecnológicos en conjunción con el elemento humano a la altura de los requerimientos y de lo que se espera: seguridad y armonía social.

Conclusiones

La Gestión de Calidad en los tribunales viene de la mano con la necesidad de ofrecer celeridad, eficiencia y eficacia en el Servicio. Implica remover mentalidades ancestrales y burocráticas, cambiar la terminología y la perspectiva: el Poder Judicial y los tribunales se apreciarán como “proveedores de servicios de Justicia”, el “usuario” es “consumidor” de ellos; asimismo, el concepto de funcionario como “servidor público” sigue vigente.

Esto no implica desvalorizar ni mercantilizar la labor judicial, sino ponerla al alcance y disposición del ciudadano. La mejor satisfacción en la tramitación de los derechos sustanciales del justiciable depende del pleno empleo de los recursos (humanos, tecnológicos y económicos).

Esto permitiría respuesta adecuada, otorgaría más garantías y transparencia frente a las exigencias de los ciudadanos. Una Sociedad cada vez más informada, dinámica y compleja necesita una administración de Justicia a la altura de sus requisitos y expectativas. En estas circunstancias, el Sistema Judicial debe estar en una posición que le permita detectar y alertarse de esas necesidades y cambios para implementar una mejora de sus procedimientos y para cumplir en forma adecuada con las funciones que le asignaron la Constitución y las leyes.

A efectos de conciliar el tiempo con la Justicia, es necesario estudiar e implementar en los tribunales del país un modelo de Gestión de Calidad que permita acortar los tiempos de demora de los trámites internos evitando o minimizando los “tiempos muertos” del proceso, que posibilite una mejor distribución y manejo de los recursos mejorando el desempeño de todos los factores y que contemple los aspectos más apreciados por los usuarios, poniendo el sistema al servicio del individuo y no al revés.

Sería interesante que se promoviera en forma sistemática y en todos los niveles de la organización de Justicia tales estudios y consultorías, descontando que los beneficios serán mayores a la inversión y que se contará con el apoyo de todos los interesados.

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