Asfi recibió 7.500 reclamos en enero por diferimiento y reprogramación
Evaluación. Un promedio de 250 reportes por día registra la entidad
En enero, la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero (Asfi) registró unas 15.000 consultas y reclamos a nivel nacional en contra de la banca. De ese total, el 50% son por casos de reprogramación y refinanciamiento de créditos diferidos.
“Los contactos que hemos recibido a nivel nacional, utilizando los distintos medios como nuestra web con formulario, personal en plataformas, llamadas, hacen un total de 15.000 personas en enero. Eso significa que las llamadas que han ingresado por consultas son más de 6.000 al mes, las atendidas en la plataforma superan las 7.500 y los formularios son 1.500 de reclamos, todo ello hace esa cifra”, informó a LARAZÓN, Juan Yucra Zeballos, director Ejecutivo de la Asfi.
Haciendo números, la cifra dividida en un mes responde a 250 reportes diarios. “Aquí hay una diversidad de temas, aunque en ese mes se ha enfatizado tópicos relacionados con la reprogramación y el refinanciamiento. También ha habido consultas no solo reclamos, pero los reclamos y quejas se los envía en primera instancia a la entidad financiera. La entidad tiene la posibilidad de decir ‘sí, es un error’ o ‘me he equivocado’ o lo que fuera y darle la razón al cliente, y eso significa una respuesta a favor del cliente”.
En esa primera instancia, de los 7.500 reclamos, un 50% han tenido respuestas favorables para los clientes y la otra mitad aún está en evaluación. “En una segunda instancia podemos ver datos e informes para constatar si evidentemente la respuesta de la entidad es correcta. Estamos tramitando estos casos y seguramente habrá una parte favorable para los clientes y otra que corresponda a una respuesta correcta que dé la Autoridad”, dijo Yucra.
Respecto de las sanciones a los infractores de la norma, el artículo 40 de la Ley 393 de Servicios Financieros señala que éstas no solo tienen que ver con temas específicos, sino depende de la gravedad; por lo tanto, existe gravedad máxima, media, leve y levísima. “En esos cuatro niveles se puede verificar a cuál es el que corresponde la infracción que podría cometer una entidad (cuando un ciudadano presenta una denuncia)”.
Sin embargo, hasta el momento no se ha ejecutado ninguna sanción, ya que los reclamos están dentro de los plazos correspondientes para ser resueltos.
“Las sanciones van desde una llamada de atención con nota escrita al funcionario ejecutivo o a la entidades hasta llegar a una multa que está en relación al capital del banco. Entonces, según la gravedad que tenga la entidad se aplica. Hay un proceso administrativo jurídico que hay que realizar. Incluso el banco puede activar una acción de defensa y decir ‘no estoy de acuerdo con esta sanción’ y se la lleva a recursos de revocatoria o jerárquico. Hay una vía recursiva por la que los bancos pueden oponerse a la sanción”, precisó el Director Ejecutivo.
En esa vía se puede levantar la sanción si la entidad financiera tiene la razón, “pero si ratificamos se va a otro nivel, que es recurso jerárquico vía administrativa y ahí tiene opción para irse a la vía judicial. En este tipo de figuras no se piensa que se va a llegar a esa instancia porque se tratan de errores operativos, información imprecisa brindada al cliente o de repente algunos cobros que no correspondían. En esos casos, se le restituye el derecho al cliente”.
Un ejemplo de ello es un cobro de intereses diferidos, “con la averiguación se sabe que es un ingreso que no corresponde. Esas son algunas figuras donde se aplicó de forma inadecuada la norma”.
Según la normativa, una vez que el cliente presenta un reclamo en la misma instancia, que es el banco, tiene cinco días para que éste le envíe la respuesta que puede ser de satisfacción del cliente y allí concluye la situación.
RESPUESTA
“Es un aspecto muy sensible puesto que la población no está del todo satisfecha con la manera en que las entidades han ido actuando y quizá más que las entidades, los funcionarios que no estaban bien capacitados después que emitimos la normativa el 14 de enero”, precisó Yucra.
Por los efectos negativos de la pandemia del coronavirus en la economía, la banca debe cumplir con las operaciones de refinanciamiento y reprogramación de créditos que fueron diferidos en 2020, con un periodo de gracia de seis meses, en los que no se tendrá que pagar ni capital ni intereses.
Este medio intentó contactarse con la Asociación de Bancos Privados de Bolivia (Asoban), para conocer su posición sobre los reclamos, pero hasta el cierre de edición no hubo respuesta.
Conceptos sobre la reprogramación
10 conceptos que le ayudarán a entender mejor aspectos sobre la reprogramación y el refinanciamiento.
El objetivo de ASFI es regular, controlar y supervisar servicios financieros en el marco de la Constitución Política del Estado, la Ley 393 de Servicios Financieros y decretos supremos.
1 ¿Quiénes pueden beneficiarse del periodo de gracia?
Todos los prestatarios con créditos cuyas cuotas fueron diferidas en 2020 y que optaron por programar o refinanciar los mismos a solicitud expresa.
2 ¿Con la reprogramación, me pueden pedir otras garantías?
No, la entidad no debe requerir garantías adicionales a las originalmente constituidas, ni la actualización de los avalúos presentados.
3 ¿Qué es la reprogramación?
Es la modificación de las principales condiciones del crédito, particularmente el plazo, pudiendo éste extenderse, de manera que el prestatario pueda pagar igual o menor importe de su cuota, respecto al que cancelaba antes del diferimiento.
4 ¿Qué es el periodo de gracia?
Es el periodo durante el cual el prestatario que accede a refinanciar o reprogramar su crédito, habiendo sido beneficiado con el diferimiento de cuotas, no tiene que efectuar pagos ni a capital ni a intereses; este período es de seis meses.
5 ¿Qué es el refinanciamiento?
Es un financiamiento adicional al crédito cuyas cuotas fueron diferidas, incrementando el monto del crédito, previa evaluación de la capacidad de pago del prestatario en función de sus ingresos actuales y futuros.
6 ¿Cómo se deben pagar las cuotas no canceladas durante el periodo de gracia?
Deben prorratearse (dividirse) a lo largo de la vida útil del crédito reprogramado o refinanciado
7 ¿Subirá la tasa de interés originalmente pactada?
No, la tasa de interés debe ser igual o menor a la tasa originalmente pactada.
8 ¿Qué ocurre con mis cuotas diferidas en caso de una reprogramación o un diferimiento?
Las cuotas diferidas se trasladan al final del nuevo plan de pagos originado con la reprogramación o refinanciamiento. En ningún caso la Entidad de Intermediación Financiera (EIF) puede exigir al prestatario la cancelación de las mismas como condición previa.
9 ¿La reprogramación o el refinanciamiento son de carácter automático?
No, el prestatario debe solicitar a su entidad la reprogramación o el refinanciamiento con la inclusión del periodo de gracia, ajustando el monto de su cuota o sus particulares condiciones y capacidad de pago.
10 ¿Qué pasa mientras no suscriba la operación de reprogramación o refinanciamiento del crédito?
Existe un período de prórroga durante el cual los prestatarios que se encuentran tramitando el refinanciamiento o la reprogramación no tienen la obligación de cancelar sus cuotas (ni capital ni interés), hasta que se firme la adenda al contrato original.
Fuente: Asfi