‘La modernización de la atención al cliente es un desafío que se reveló gracias a la digitalización’
Imagen: banco unión
Fomento. Las transacciones digitales posibilitaron un crecimiento sostenido.
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Marcelo Jiménez: El Gerente General del Banco Unión habló sobre la situación actual del rubro bancario en el mundo y en Sudamérica, haciendo una comparativa con Bolivia, que muestra los niveles de inflación más bajos de la región. Hizo referencia también a los objetivos y a los desafíos que tiene esta entidad bancaria luego de la pandemia. Resaltó, además, las propuestas de acceso al crédito y las novedades en digitalización que promueven.
ENTREVISTA
La pandemia desafió a una gran mayoría de sectores y rubros por los efectos devastadores que produjo en la economía. La banca resultó uno de los más afectados. Sin embargo, el B a n c o U n i ó n brindó sus servicios al 100% para poder apoyar a las p e r s o n a s que tenían mayor dificultad en el desarrollo de sus actividades y las necesidades que enfrentaban durante el tiempo de cuarentena. Esto, evidentemente, aceleró el proceso de automatización de sus canales y servicios, reinventando sus productos hacia la banca digital. Es por eso que el fomento al uso de transacciones digitales posibilitaron un crecimiento sostenido impactando directamente en la calidad de atención y autogestión de sus clientes. Éstos y otros detalles son explicados por el gerente general del Banco Unión, Marcelo Jiménez Córdova.
—¿Cuál es la situación actual del rubro bancario a nivel global y en Sudamérica? ¿Cuáles son las principales tendencias?
—El aumento de las tasas de interés de política monetaria en las economías avanzadas, especialmente en EEUU, está originando la contracción de la demanda mundial. Los incrementos de las tasas de interés, establecidas por los bancos centrales de la región, tienen como objetivo reducir las tasas de inflación, mientras que el Banco Central de Bolivia (BCB) no realizó cambios significativos en la tasa de referencia. El conflicto bélico entre Rusia y Ucrania cambió el panorama de la economía mundial con repercusiones negativas en forma general. Sin embargo, Bolivia ha logrado ser la excepción, mostrando los niveles de inflación más bajos de la región. La actividad de servicios financieros registró un crecimiento como aporte al PIB a septiembre de 2022 después de registrar resultados negativos en la gestión 2021. La recuperación de la actividad se debe al mayor dinamismo de los depósitos y del financiamiento destinado a créditos productivos y de vivienda social. El proceso de reactivación económica en Bolivia trajo consigo menor incertidumbre cambiaria y una sólida confianza en la moneda nacional, una prueba de ello es el incremento de los depósitos. A septiembre de 2022, la cartera bruta de la banca múltiple registró un crecimiento de $us 1.390 millones respecto a diciembre de 2021, lo cual representa un incremento del 5,42%. Sin embargo, el índice de mora creció de 1,49% a 2,10% durante este periodo. Las captaciones del público y de empresas con participación estatal en bancos múltiples registraron un crecimiento de diciembre de 2021 a septiembre de 2022 de $us 861,01 millones. Las utilidades netas en el sistema financiero nacional a septiembre de 2021 fueron de $us 130,17 millones, mientras que a septiembre de 2022 alcanzó a $us 165,60 millones, lo cual muestra un mayor rendimiento en la actividad de la banca.
—¿Cuáles son los principales desafíos que hoy ocupan al Banco Unión?
—La mejora continua y la modernización de la atención sustentadas en la experiencia del cliente es un desafío que comenzamos a tangibilizar gracias a la digitalización de nuestros servicios estatales. Por ejemplo, la renovación del carnet de identidad en Segip y la obtención del Certificado Único Digital de Antecedentes Policiales (CUDAP), que se simplificaron a través de pagos QR que se encuentran en nuestras plataformas digitales UniMóvil Plus y UniNet Plus. Éstas y otras acciones de fomento al uso de transacciones digitales posibilitaron un crecimiento sostenido impactando directamente en la calidad de atención y autogestión de nuestros clientes. Entre los principales desafíos se destacan los siguientes: la reducción en las colas generadas en los puntos de atención financiera con la disminución en los tiempos de espera; la integración de tecnologías digitales en todas las áreas del banco, mediante el cambio fundamental de la cultura organizacional y los procesos operacionales para ofrecer valor orientado a los clientes internos y externos; y la implementación de acciones de mejora respecto de la calidad de servicio al cliente a través de dispositivos de control de calidad.
—¿Cuáles son los principales objetivos que el Banco Unión quiere alcanzar en 2022?
—Somos el banco que administra el mayor nivel de activos en el sistema financiero nacional, el mismo asciende a $us 6.300 millones al cierre de septiembre. Ostenta el mayor patrimonio neto, que asciende a $us 385 millones. En cartera (créditos otorgados), se ubica en el segundo lugar con $us 3.481 millones y tiene una proyección de crecimiento de sobrepasar los $us 300 millones hasta el cierre de la presente gestión. Esto demuestra el apoyo a la reactivación económica a través de la continua expansión crediticia a todos los segmentos de la población mediante un portafolio de productos altamente competitivo. La inclusión financiera se constituye en nuestro principal objetivo y para lograrlo empleamos diferentes estrategias que van desde las brigadas móviles, que se hacen presentes en los lugares más alejados de los centros urbanos, entregando bonos a la población más vulnerable, hasta la ampliación de la cobertura del banco con la apertura de nuevos puntos de atención financiera en las ciudades y comunidades.
—¿Cómo afectó la pandemia a las actividades del Banco Unión, qué enseñanzas dejó y cómo está actualmente la situación pospandemia?
—La pandemia nos trajo muchos retos, pero a pesar de ello se buscó promover los productos y servicios sin exclusión, ya que la institución brindó sus servicios al 100% para poder apoyar a las personas que tenían mayor dificultad en el desarrollo de sus actividades y las necesidades que enfrentaban durante el tiempo de cuarentena. La pandemia aceleró las acciones de automatización de nuestros canales y servicios, reinventando nuestros productos hacia la banca digital, garantizando la seguridad y protección de nuestros clientes y usuarios incluyendo las capacitaciones de educación financiera desarrolladas de manera virtual y presenciales, logrando llegar a los consumidores y la comunidad en general para que, adicionalmente, puedan conocer las oportunidades que tienen gracias a la tecnología crediticia especializada para el sector productivo, que permiten contar con un proceso justo, con mayores beneficios y accesible.
—¿Cuáles son las principales novedades del Banco Unión en cuanto a digitalización?
—Actualmente, nuestros aplicativos UniNet Plus y UniMóvil Plus permiten a los clientes verificar saldos y estados de cuenta, pagar servicios públicos, transferir fondos, depositar a diferentes cuentas tanto propias como de terceras personas y adquirir boletas de garantía, resultando en transacciones simples, ágiles y seguras. Los beneficios de estas soluciones tecnológicas son amplios y van desde el ahorro de tiempo en transacciones que se realizan en segundos y sin la necesidad de acudir al banco, celeridad en las operaciones, pagos simples de servicios públicos evitando el riesgo de exposición de efectivo, además de contar con información oportuna, ya que se puede consultar el saldo o verificar las transacciones efectuadas inmediatamente después de ser realizadas. En las últimas semanas, se puso a disposición de nuestros clientes la funcionalidad de retiro de efectivo denominada ¡Retiros Ya!, la cual da la oportunidad a nuestros usuarios de poder retirar dinero en efectivo en cadenas de farmacias y otros pequeños negocios, llegando aproximadamente a 300 puntos a nivel nacional gracias a la alianza estratégica con una Fintech boliviana.
—¿Cuáles son las propuestas de acceso al crédito que tiene el Banco Unión?
—Contamos con la tecnología crediticia que nos permite otorgar y evaluar operaciones crediticias desde $us 150 hasta cerca de $us 70 millones, importe que está en relación con nuestro nivel patrimonial, para todos los segmentos y sectores de la economía con productos competitivos que permiten atender tanto a pequeños como a grandes clientes del sector público y privado. En este marco, destacamos algunos que incorporamos en la presente gestión: contamos con Banca Mujer, pensada y diseñada especialmente para ellas, la cual cuenta con condiciones muy atractivas. El objetivo es acompañar el empoderamiento económico de las mujeres bolivianas y apoyarlas en su progreso. Durante el primer mes alcanzó a beneficiar a más de 900 personas con operaciones de crédito por un valor de más de $us 1 millón. Está también Uniauto Verde, destinado a la adquisición de vehículos ecoamigables (eléctricos o híbridos) de uso personal con tasas de interés preferenciales. Tenemos además a Cliente Xclusivo, una oferta de microcrédito, destinado a clientes con buen comportamiento de pago, tasas de interés preferenciales y flexibilización de garantías, entre otros beneficios. Asimismo, contamos con la tarjeta de crédito VISA Signature, que es de alta gama y está diseñada para clientes exigentes que buscan confort. Esta tarjeta otorga la membresía a “priority pass” abriendo las puertas de espacios exclusivos en más de 1.300 aeropuertos, además de grandes oportunidades y facilidades en todo el mundo. Finalmente, está el Fondo de Garantía para Créditos del Sector Gremial (Fogagre), un fondo de garantías que está dirigido a prestatarios tomadores de créditos destinados al sector gremial ya sea para capital de operaciones o bien para inversión. Este fondo cubre el 50% de la garantía del crédito.
—¿Qué mecanismos dispone el Banco Unión para que los usuarios bolivianos puedan realizar compras vía internet a empresas como Amazon, eBay o Alibaba?
—Las empresas prestadoras de servicios de entretenimiento o venta de productos exponen botones de pago que demandan el registro de una tarjeta de crédito o débito, esta opción puede ser empleada por nuestros clientes quienes al momento de aceptar los términos y condiciones proceden con la compra. Para efectivizar la misma, es importante que la tarjeta a ser empleada esté habilitada dentro el periodo de la compra, con el saldo suficiente y la vigencia requerida. Nuestro banco brinda la autogestión en cuanto a la activación de las compras por internet a través de la tarjeta de débito otorgada a sus clientes. Con estas funcionalidades, el usuario puede definir el monto límite, el tiempo de vigencia, el país de procedencia del débito y otros mecanismos que aseguran la realización de la transacción digital. Los aplicativos de Banca Digital son los mecanismos preferidos por nuestros clientes para realizar esta autogestión y así proceder con las compras a través de internet de forma segura. La verificación de la transacción es informada en línea al cliente por medio de los extractos actualizados.
—¿Cómo maneja el Banco Unión la comunicación con sus clientes actuales y potenciales?
—Es importante destacar que nuestra institución es la única entidad financiera con presencia en el top 20 de páginas web más visitadas de Bolivia del ranking ALEXA hasta mayo de este año. Por otro lado, estamos presentes en las redes sociales más importantes y de mayor uso en el país. Nuestra cuenta en Facebook ocupa la tercera posición en número de seguidores del sector financiero y tiene más de medio millón de seguidores. Se privilegia la socialización de contenidos con información relevante y de utilidad para el consumidor financiero, así como la promoción de nuestros productos y servicios. La interacción se hace a través de community managers, quienes interactúan con los clientes y responden casi en línea a las consultas y solicitudes de información que van surgiendo en las comunidades virtuales. La última incursión que hace Banco Unión S.A. en redes sociales es en TikTok, donde estamos construyendo una comunidad que va creciendo día a día. Además, agregamos WhatsApp a nuestros canales de comunicación, para poder estar más cerca de nuestros clientes y resolver sus dudas en menor tiempo.
—¿Qué opciones tiene el Banco Unión para las pymes y las start-ups?
—Contamos con un amplio portafolio de productos destinados a satisfacer todas las necesidades de este segmento que, conjuntamente con microcrédito, representa más del 30% de la cartera crediticia de la entidad. Es en ese sentido que la oferta de productos crediticios incluye créditos de capital operativo destinados a financiar la adquisición de inventarios, cuentas por cobrar o gastos recurrentes, así como créditos de inversión destinados a incrementar los activos productivos de la empresa. Asimismo, están a disposición otro tipo de operaciones crediticias contingentes tales como las boletas de garantía y garantías a primer requerimiento destinadas a afianzar obras o provisión de productos y/o servicios, así como cartas de crédito que facilitan el comercio internacional, sobre todo cuando se trata de importación directa de mercadería. Durante la gestión 2022, el Banco impulsó diversas iniciativas propuestas por Start-Ups y Fintechs nacionales. Este acercamiento y trabajo colaborativo logró reducir los tiempos de desarrollo, implementación y promoción de diversos servicios innovadores, permitiendo que éstos sean más accesibles y convenientes para los usuarios.
PERFIL
Nombre: Marcelo Jiménez
Profesión: Nacido en Cochabamba, es licenciado en ingeniería comercial de la EMI, cuenta con maestrías en administración de empresas y en educación superior.
Trayectoria: Trabaja desde hace 24 años en el Banco Unión. Fue gerente nacional de Admisión Crediticia ( 7 años) gerente regional de Santa Cruz ( 4 años), a partir del 01 de enero de 2022 es el gerente general del Banco Unión S.A.