Pedir un Uber se ha vuelto una parte rutinaria en la vida de la gente; millones de personas lo hacen todos los días y la tecnología que posibilita los viajes privados es una maravilla que ha cambiado la manera de viajar al trabajo, salir de la ciudad y, sí, trabajar. Para que se haya dado el ascenso de Uber, ha sido crucial su capacidad para destrozar un tabú que se les enseña a todos los niños: no entres a un auto con extraños.
Sin embargo, la tecnología detrás de Uber no puede superar el hecho de que todos los viajes de Uber dependen de entrar a un vehículo con alguien del que no conoces casi nada. Aunque Uber se ha esforzado mucho para proyectar una imagen de seguridad, al señalar que esta se encuentra “en el centro de todo lo que hacemos”, la empresa ha sido consistente en priorizar más la protección de su propia imagen. Y, aunque sirve de intermediaria entre los pasajeros y los choferes, asegura que casi no tiene ninguna responsabilidad directa por lo que ocurra durante un viaje, incluidos accidentes, agresiones y lesiones.
Cuando sucede algo malo en un viaje, los choferes y los pasajeros pueden hablar con un equipo de agentes de servicio al cliente de Uber, a los que dentro de la empresa se les conoce como investigadores, para describir qué ocurrió y buscar ayuda. Estos trabajadores, quienes tienen poca o ninguna experiencia para responder frente a un evento traumático, abordan problemas que van desde cobros excesivos hasta accidentes o agresiones. Les dan guiones que deben leer, los cuales suelen molestar a los pasajeros y choferes, y las estrictas políticas de la empresa les prohíben a los agentes informar de los incidentes a la policía, incluso cuando los perpetradores hayan reconocido sus acciones.
Los agentes ni siquiera pueden sugerirle a una víctima que llame a la policía. ¿Por qué? Porque los informes policiacos pueden afectar la imagen de seguridad que Uber ha forjado con tanto cuidado y exponer a la empresa a más demandas y responsabilidad.
La firma de viajes privados más grande de Estados Unidos ha dicho que la seguridad es su prioridad más alta. Ha fortalecido sus equipos dedicados a los temas de seguridad, se ha asesorado con organizaciones activistas y ha comenzado a permitir que los choferes graben el audio de sus viajes dentro de la aplicación para usarlo como evidencia posterior. Este mismo año, por primera vez, Uber y Lyft empezaron a compartir datos entre sí sobre los choferes peligrosos.
Sin embargo, Uber se ha resistido a tomar otras medidas como la identificación por medio de huellas digitales, la instalación de cámaras en los vehículos de los choferes y una verificación de antecedentes más extensa que podría mejorar la seguridad, pero que también ralentizarían el proceso de incorporar nuevos choferes, un aspecto esencial para mantener suficientes viajes disponibles en la calle.
La política de Uber es dejarles a las víctimas toda la responsabilidad de informar de los crímenes potenciales cometidos durante los viajes. Uber tal vez esté al tanto de miles de choferes y pasajeros potencialmente peligrosos en nuestras comunidades, pero no hace todo lo posible por garantizar que sean llevados ante la justicia.
Me preocupa que en la desesperación de Uber por cumplir la creciente demanda de clientes también relaje más sus estándares para atraer más choferes. Y me preocupa que Uber siga obstinada en hacerse de la vista gorda frente a actos terroríficos en nombre de ser una empresa que coloca a las víctimas como una prioridad y busca mantener una cantidad baja de informes.
Greg Bensinger es columnista de The New York Times.