Apuntes sobre la crisis de Fassil
No me cabe duda que el manejo comunicacional del Banco Fassil ante el problema que protagoniza en estos días y que es de conocimiento de todos, es un caso de estudio sobre lo que nunca se debe hacer.
Ante una crisis de esta envergadura, lo único que conocimos fue un comunicado mal hecho y difundido a destiempo, y esto es completamente insuficiente. Ya en el escenario de la comunicación de crisis, la recomendación sería que el banco tome medidas inmediatas para recuperar la confianza de sus clientes y restaurar su reputación. Pero no están haciendo nada de eso, siguen promocionando la cuenta Fabulosa y eso irrita aún más.
Paradójicamente, ese producto sumó 700.000 nuevos clientes al banco, cantidad que pareciera estar en franca disminución en estos días.
En primer lugar, es esencial que el banco reconozca públicamente la situación y se disculpe sinceramente por los inconvenientes causados a sus clientes. Es decir, hacer un mea culpa, pero esto no ha ocurrido aún, a una semana de iniciado el problema.
Además, debe explicar claramente qué sucedió y qué medidas se están tomando para evitar que este tipo de situaciones se repitan en el futuro.
Para lograr esto, el banco debería lanzar una campaña de comunicación proactiva, utilizando diversos canales de comunicación, incluyendo redes sociales, correo electrónico y mensajes de texto para llegar a sus clientes, pero también a la opinión pública. En la campaña, el banco debe enfatizar, con humildad, el error que cometieron: encarar un mejoramiento de su APP y otros sistemas internos sin prever que algo podría salir mal y sin tener un plan de contingencia, más aún en un momento económico nacional tan delicado como el actual.
También debe manifestar su compromiso con sus clientes, con la seguridad y la confianza de ellos y asegurarles que están tomando todas las medidas necesarias para garantizar que sus ahorros estén seguros. La Asfi les dio una mano en eso, tal vez no con la celeridad que el caso aconsejaba.
Toda esta comunicación debe ser “humana”, no a través de un comunicado puro y simple, es decir que la gente está esperando que la cabeza del banco o un vocero autorizado ejerza la vocería de la entidad, demostrando y visibilizando lo anotado líneas arriba: cercanía, calidez y empatía.
Además, el banco podría ofrecer incentivos a sus clientes para fomentar su fidelidad y confianza. Por ejemplo, podrían ofrecer tasas de interés más altas o recompensas por el mantenimiento de un cierto nivel de depósitos en sus cuentas.
Por último, el banco debe asegurarse de que su equipo de atención al cliente esté preparado y totalmente alineado para responder a las preguntas y preocupaciones de sus clientes de manera efectiva y empática. Esto ayudará a restaurar la confianza de los clientes y mejorar su imagen.
Pero nada de lo apuntado arriba, que son solo apenas algunas reflexiones que la teoría obliga a tener en cuenta y también el sentido común, se está haciendo y la conversación en redes gira, con sorna, en torno a si el sorteo de la cuenta Fabulosa se mantendrá o no.
En conclusión, lo que el Banco Fassil está haciendo, o mejor dicho lo que no está haciendo, puede decodificarse como soberbia, falta de empatía, negación y desorientación.
Eduardo Silva es experto en reputación y comunicación estratégica, y COO de la agencia WeCom Bolivia.
