Índice de satisfacción del sistema financiero baja de 8,22 a 5,99 puntos en 2020
El director de la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero (Asfi), Reynaldo Yujra, indicó que la caída en el índice de satisfacción se debió a las políticas inadecuadas adoptadas por el gobierno de transición en medio de la pandemia.
La Encuesta Nacional del Sistema Financiero (ENSF) de 2020, realizada por la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero (Asfi), mostró una caída del Índice de Satisfacción del Sistema Financiero Nacional de 8,22 (registrada en 2019) a 5,99 puntos.
De igual manera, el Índice de percepción del cumplimiento de la Función Social (IFS) registró un descenso abrupto de 7,94 a 5,72 puntos en el mismo período. Los valores observados de ambos índices fueron los más bajos desde la implementación de la encuesta en 2015.
El director de la Asfi, Reynaldo Yujra, indicó que la caída en el índice de satisfacción se debió a las políticas inadecuadas adoptadas por el gobierno de transición en medio de la pandemia.
Desde la Asfi se explicó que “el descenso observado guarda correlación con la ralentización del nivel de actividad económica, pero principalmente refleja el elevado nivel de descontento que provocaron las desatinadas medidas que en materia financiera puso en aplicación dicha administración gubernamental”.
Asimismo, el descenso en las calificaciones también es atribuible a las acciones directas de las entidades financieras, como la menor calidad en la atención de los clientes, la intención de cobrar un interés adicional sobre las cuotas diferidas, la presión a los consumidores para el pago de sus créditos, la disconformidad con las respuestas a sus reclamos, y otras acciones adoptadas de forma adversa.
Las conductas asumidas por algunos funcionarios mal capacitados de las entidades financieras, fue en desmedro de los consumidores financieros, especialmente de los más pequeños, situación que tuvo impacto directo en su insatisfacción y descontento.
En cuanto a las necesidades en materia financiera, la encuesta reveló la importancia de mantener los esfuerzos para promover el uso de los instrumentos electrónicos de pago, y la mejora de los canales de comunicación con los clientes y en la atención de reclamos.
La ENSF también ha identificado la necesidad de mejorar el relacionamiento con los consumidores financieros que difirieron el pago de sus cuotas en 2020, en el marco de los mecanismos de reprogramación y/o refinanciamiento, incorporando los periodos de prórroga y de gracia definidos por la normativa vigente.
La encuesta 2020 se realizó entre el 16 de noviembre y el 16 de diciembre de 2020, a través de un formulario electrónico diseñado por la Asfi y disponible vía internet por la situación de pandemia del COVID-19. Participaron más de 42.000 consumidores financieros.